세일즈포스, 전 제품군에 대화형 AI ‘아인슈타인 코파일럿’ 탑재

세일즈포스가 미국 샌프란시스코에서 열린 고객 콘퍼런스 드림포스(Dreamforce)에서 플랫폼 전반에 대화형 AI를 결합한 아인슈타인 코파일럿(Einstein Copilot)을 공개했습니다.

세일즈포스는 지난 3월 이메일 작성과 고객 지원 답변을 돕는 아인슈타인 GPT를 선보인 바 있습니다. 하지만 세일즈포스 AI 최고경영자인 클라라 쉬는 기존의 일반화된 자동화 지원만으로는 많은 기업 고객의 요구를 충족하기 어려웠다고 설명했습니다.

새로 등장한 아인슈타인 코파일럿은 직원이 어떤 세일즈포스 제품을 사용하고 있든, 업무 맥락을 파악해 일상적인 언어로 질문하고 지시할 수 있는 통합 어시스턴트입니다.

복잡한 메뉴 대신 대화로 해결하는 CRM 업무

기존 기업용 소프트웨어에서는 원하는 정보를 찾거나 프로세스를 처리하려면 여러 번 클릭을 거쳐야 했습니다.

아인슈타인 코파일럿이 도입되면 영업 담당자는 새 계정 조사를 명령할 수 있고, 신입 상담원은 30일이 지난 반품 요청을 어떻게 처리해야 하는지 질문해 곧바로 답을 얻을 수 있습니다. 전자상거래 제품 관리자가 신제품 출시를 위한 맞춤형 매장을 만들어 달라고 대화창에 입력하는 것도 가능합니다.

CRM 에센셜의 수석 애널리스트 브렌트 리어리는 모든 기업이 생성형 AI를 붙이고 있지만, 영업부터 커머스까지 고객 접점 전반을 포괄한다는 점이 세일즈포스의 뚜렷한 강점이 될 수 있다고 분석했습니다.

환각 현상을 줄이기 위한 데이터 결합과 신뢰 계층

기업 도입의 가장 큰 걸림돌은 단연 AI의 환각 현상입니다. 클라라 쉬 역시 데이터 사일로가 부정확하거나 불완전한 출력을 낳는다며 업계에 AI 신뢰 격차가 존재한다는 점을 인정했습니다.

세일즈포스는 지난해 발표한 자체 데이터 클라우드(기존 명칭 지니)와 자체 모델을 코파일럿에 연계해 부정확한 정보 생성을 억제하겠다는 방침입니다. 여기에 기업 보안과 데이터 프라이버시를 관리하는 아인슈타인 트러스트 레이어(Trust Layer) 아키텍처도 함께 적용했습니다.

트러스트 레이어는 다음 달 플랫폼 전반에 정식 출시될 예정이지만, 아인슈타인 코파일럿은 현재 고객 대상 베타 테스트 중이며 구체적인 정식 출시일은 공개되지 않았습니다.

왜 중요한가

우리는 세일즈포스가 단순히 모델 성능을 과시하기보다, 복잡한 업무 소프트웨어의 진입 장벽을 낮추는 방향으로 실용적인 수를 뒀다고 평가합니다.

영업이나 고객 응대처럼 인력 교체가 잦은 부서라면, 매뉴얼을 일일이 숙지하지 않고도 AI를 통해 즉각 업무 지침을 확인할 수 있어 초기 교육 비용을 크게 아낄 수 있을 것입니다.

그러나 거대언어모델의 환각을 완전히 없애는 기술은 아직 존재하지 않는다는 점이 여전한 불안 요소입니다. 고객과 직접 대면하거나 결제가 오가는 커머스 현장에서 AI가 잘못된 정보를 전달할 경우 기업 신뢰도에 치명적인 타격을 줄 수 있습니다.

지금 당장 전면 도입하기보다는, 자사 데이터 클라우드 내 고객 데이터가 체계적으로 정제되어 있는지 먼저 점검하며 정식 버전을 기다리는 편이 현실적이라고 판단됩니다.